Kommunikation och konflikthantering

Mål och syfte:

Att öka genomslagskraften i sin kommunikation med kunder/medborgare, men även internt i företaget/avdelningen. De flesta konflikter beror i grunden på bristande kommunikation, vilket gör att många konflikter hade kunnat förebyggas om medarbetarna kommunicerat på ett korrekt sätt.
Att utifrån ett arbetsmiljöperspektiv, få insikter och verktyg kring hur man förebygger konflikter, men också konkret konflikthantering.  Du kommer att tränas i hur du som  medarbetare på bästa sätt kan hantera både svåra samtal från kunder/medborgare, som ibland även kan leda till rent personliga angrepp, samt hur man hanterar svåra samtal och konflikthantering internt.

Innehåll:

• Kommunikationsprocessen
• Transaktionsanalys ”TA” – en förklaringsmodell avseende din kommunikationsstil
• Test samt utvärdering av din kommunikationsstil
• Reklamationshantering – svåra samtal – kränkande särbehandling
• Positiva uttrycksätt – hur framföra negativ information på ett
  mera ”positivt sätt”
• Interna rutiner för hur ni kan hantera dessa situationer utifrån ”Organisatorisk
  och social arbetsmiljö 2015:4”. Hur identifiera, hantera samt följa upp.
• Konflikthantering utifrån Coachmodellen ”GROW”
• Övning i aktivt lyssnande – tillämpning av ”GROW”

Målgrupp:

Medarbetare som sitter i frontlinjen och som har frekvent kontakt med kunder eller medborgare inom den offentliga sektorn, där man ibland möter missnöjda kunder/medborgare, men utbildningen lämpar sig även att genomföras internt för en avdelning där just den interna kommunikationen är en viktig framgångsfaktor.