Att bemöta besvärliga kunder

Kurstid

Kursen omfattar 1 - 3 dagar beroende av deltagarnas tidigare kunskaper och erfarenheter.

Syfte / mål

Efter kursen kan du med rätt attityd och med bästa möjliga kommunikation hantera kundens olika synpunkter på ett bra sätt.

Kurstid

Kursen omfattar 1 - 3 dagar beroende av deltagarnas tidigare kunskaper och erfarenheter.

Kursinnehåll

Dina kontakter med kunder fordrar både rätt attityd och kompetens samt bra verktyg för att kunna hantera olika kunders frågor och problem. Vårt kursinnehåll har sin grund i kommunikation där vi tränar på både att lyssna och att föra en dialog som leder fram till en lösning på problemet. Vi övar att hantera stress, missnöjda och svåra kunder.
Ur innehållet:

• Vad är god kundservice?
• Vem är jag? Hur kommunicerar jag i jobbet?
• Vem är kunden?
• Nöjd kund och nöjd medarbetare
• Arbetsprocess, organisation och prioritering.
• Informationsprocessen.
• Verktyg för vanlig kommunikation.
• Kommunikation, språk och aktivt lyssnande.
• Kommunikation med kunder från andra kulturer.
• Social kompetens - en nödvändighet i servicearbetet.
• Kundkännedom, missnöjda och arga kunder.
• Provocerad? ABC-metoden.
• Att argumentera för en lösning.
• Bemöta invändningar, sammanfattningstekniker och nästa steg.

Målgrupp

Kursen vänder sig till alla som har kundkontakter och som känner sig otrygg i situationer med "besvärliga kunder".

Genomförande

Under kursen varvar vi korta teoripass med ett flertalt praktiska övningar. För att få maximalt utbyte av kursen krävs ett högt deltagarengagemang.